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IT-Gipfel: Behörden können mit Sprachdialogsystemen bürgerfreundlicher werden

Veröffentlicht von G.Sohn am Freitag, 21. November 2008 ( Thema: Internet Recht )
Bernhard SteimelDarmstadt - Eine Behörde, die jederzeit erreichbar ist und den Bürgen ohne langen Zeitverzug weiterhilft, das kann nach Ansicht der Brancheninitiative Voice Business Realität werden. Voraussetzung dafür wäre der konsequente Einsatz von Sprachautomatisierung. Vorreiter zeigen, was möglich ist: „Die Städte Augsburg und Eschborn beispielsweise betreiben automatisierte Telefonzentralen (Auto Attendants), die zu Ämtern und Personen vermitteln, aber auch Adressen und Öffnungszeiten nennen. Die Bediensteten in der Telefonzentrale können sich beratungsintensiven Aufgaben widmen – und die Bürger erhalten umfassende Unterstützung und Auskunft rund um die Uhr“, so die Erfahrung von Bernhard Steimel, Sprecher der Initiative Voice Business.

 „In Essen wird das erste Bürgerportal in einer deutschen Großstadt errichtet, das städtische Dienstleistungen umfangreich in einem Sprachportal verfügbar machen wird“, berichtet Steimel. In Berlin und Hamburg werde die Fahrplanauskunft für den öffentlichen Nahverkehr durch Sprachdialogsysteme unterstützt.

Steimel führt die Liste fort: Versorger setzen demnach Sprachautomatisierung für die Vorqualifizierung, Zählerstandsabfrage oder auch zur Priorisierung von Notrufen ein: „So werden bei der Störungsannahme in Ingolstadt die Anrufer gefragt, ob sie einen Gasaustritt melden wollen und bei positiver Antwort an die erste Stelle der Warteliste gesetzt, während der Agent einen Hinweis bekommt, schnellstmöglich das laufende Gespräch zu beenden, um sich sofort um das Problem mit dem hochexplosiven Gas kümmern zu können“, sagt Steimel im Gespräch mit NeueNachricht http://www.ne-na.de. In Luxemburg denke die Verwaltung darüber nach, den Katastrophenschutz mit Sprachautomatisierung zu verbessern. Vorhandene SMS-Alert-Systeme sollen mit so genannten Voice-Outbound-Funktionen erweitert werden.

Auch für die Realisierung des bundesweiten Bürgerrufs 115, der auf dem ersten IT-Gipfel von Bundeskanzlerin Angela Merkel als Projekt verkündet wurde, ist nach Auffassung von Steimel die Sprachtechnik unverzichtbar. „Die Vision, dem Bürger unter der 115 den direkten Zugang zu allen Ämtern, Behörden und Einrichtungen der öffentlichen Hand zu geben, egal von wo er anruft, lässt sich nur mit Hilfe von Sprachautomatisierung flächendeckend umsetzen: In der Vorqualifizierung ebenso wie im Self Service bei Standardanfragen oder als Transaktionssystem beispielsweise zur Terminvereinbarung oder zur Einzahlung von Gebühren, bieten sich Sprachportale an. Allerdings ist diese All-in-one-115 noch Zukunftsmusik: Gründe sind Problemstellungen wie die Anbindung von disparaten IT-Systemen der verschiedenen Behören, die Organisation der Prozesse, die nötig ist, um eine durchgängige Servicekette vom Portal hin zum darin integrierten menschlichen Backend zu garantieren, die Definition von Zuständigkeiten und Verantwortlichkeiten oder die Bestimmung der Position des Anrufers für die Weiterleitung des Anrufes an die (richtige) lokale Verwaltungseinheit.“

Außerdem gebe es eine zentrale politische Vorgabe: Im Standardfall sei der erste Kontakt ein Mensch-zu-Mensch- und kein Mensch-zu-Maschine-Kontakt. Wo bereits komplexe Wissensdatenbanken etwa für Webauftritte geschaffen wurden, biete es sich an, diese im Zuge der D-115-Integration per Sprachcomputer am Telefon verfügbar zu machen. Agenten, die den Anruf zunächst annehmen, könnten Anrufer dann entsprechend ihrer Anliegen mit dem geeigneten Sprachportal verbinden, anstatt sie zu einem Sachbearbeiter durchzustellen.

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